Müşteri=Sevgili

Değerli hocam Uğuz Özmen’in enfes bir CRM tanımı var. İsteyen yazının tamamına burdan ulaşabilir. CRM bilmeyenler için Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relations Management) teriminin ingilizcesinin baş harfleri.  Bu konu ile ilgili merakı olanlar içinde Uzaktan CRM Eğitiminin wen sayfası www.uzaktancrmegitimi.com şiddetle tavsiye edilir.

Gelelim biz tanımımıza.

Müşteri=Sevgili

Çok sayıda müşteriniz (yani sevgiliniz) var. Bunların sayısını artırmak da istiyorsunuz. Ne yaparsınız?

Öncelikle her birinin nelerden hoşlandığını bilmeniz gerekir. Hangisi papatya sever, hangisi “illaki gül olacak” diye tutturur. Hangisi kır kahvesini, hangisi deniz kıyısında lüks lokantayı tercih eder. Hangi hediye hangisine güzel gelir de diğerini hiç mutlu etmez. Onları en ucuz yöntemlerle nasıl mutlu edeceğinizi öğrenirsiniz. Yanlışlarınızdan hemen ders alır, bir özür mesajı (bazen de hediyesi) sunuverirsiniz.

Onların her birine nasıl hitap edeceğinizi bilirsiniz. Kimine “canımmm”, kimine “balımm” dersiniz. Kimi “kraliçem” denilmekten hoşlanır, kimi “prensesim” denilmesine tav olur.

Kimi hangi saatte ve hangi kanaldan arayacağınızı öğrenirsiniz. Birinin cep telefonlarını ağabeyi denetliyordur; SMS kullanırken mesajınızı iyi ayarlamalısınız. Diğerinin iş yerinde e-postalar kontrol ediliyordur. Siz mesajınızı yanlış anlaşılmayacak biçimde vereceksiniz. Ama kanalların sınırlamalarını da gözeteceksiniz. Bir “iletişim tercihleri” yapısı kafanızda oluşur.

Sevgili sayısını artırmaya karar verdiniz. Ne yaparsınız. Size pahalı gelenleri, çok fazla zaman ve para harcamanıza neden olanları bırakır, onların yerine az zaman ve para harcatan 2 hatta 3 tane daha edinirsiniz.

Onları nerede bulacağınızı da öğrendiniz. Size ucuza mal olan sevgilileriniz nerelerden kazanılmış ise, onları hangi mesaj ile tavladıysanız, aynılarını kullanırsınız.

Sayı bu kadar artınca, her şeyi akılda tutmaktan vazgeçersiniz. Bu durumda onlar hakkında bir bilgi dosyası oluşturursunuz. Bu dosyaya, adlarını, özelliklerini, nelerden hoşlandıklarını, nelerden nefret ettiklerini, ne zaman ve nasıl aramanız gerektiğini, konuşmayı açmak için nelerden bahsedeceğinizi, vb. yazarsınız (bu dosya başkasının eline geçmesin).

İşte CRM tam budur. Her müşterinin kendisini tek sevgili sanmasını sağlamaktır.

  • Veri tabanı oluşturursunuz. Müşterinin özelliklerini, kullandığı ürünleri, kanalları kayıt altına alırsınız.
  • Müşteri iletişim tercihleri yapısı oluşturursunuz. Yanlış kişiye, yanlış mesajı, yanlış kanaldan vermezsiniz.
  • Verim analizi yaparsınız. Daha verimli müşterilere odaklanır, size para kaybettirenlerden kurtulmaya çalışırsınız. Onları terk ederken öylesine davranırsınız ki, onlar sizi terk etmiş gibi hissederler.
  • Yeni ve verimli müşterilerin nerelerde bulunduğunu, nasıl kazanıldığını eski müşterilerin bilgilerini kullanarak modellersiniz. Aynı şekilde ilişkinin daha uzun ve verimli sürmesi için yapmanız gerekenleri de mevcut ilişkilerinizi değerlendirerek öğrenirsiniz.
  • Veri tabanınızın başkasının eline geçmesi durumunda müşterilerinizin en verimli olanlarını kaybedeceğinizi de bilirsiniz.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s